Cas Client: Auto Europe

Cas Client: Auto Europe

Comment identifier les points faibles de votre chaîne de valeur si vous ne disposez pas d'outils pour recueillir des données auprès de vos clients?

C'était le problème d'Auto Europe, une entreprise présente dans plus de 8 000 sites à travers le monde. Son activité consiste à orienter ses clients vers la société de location de voiture la plus appropriée à leurs besoins, elle ne rencontre donc jamais ses clients. Recueillir des renseignements auprès des clients mécontents a toujours constitué une difficulté pour l'entreprise.

Detlef Hoffmann, le directeur général d'Auto Europe Allemagne, explique : « Nous ne contrôlons qu'une partie de la chaîne de valeur, nous avions donc besoin d'un circuit nous permettant d'obtenir un retour d'information de notre réseau de fournisseurs. Si l'une de nos agences de location de voitures ne fait pas son travail, cela aura une mauvaise influence sur la réputation d'Auto Europe. C'est pourquoi nous avons commencé à chercher un outil d'évaluation en ligne et nous avons trouvé Truspilot ».

La capacité de pouvoir intégrer les évaluations en ligne aux evaluations vendeurs de Google Shopping constituait un autre aspect indispensable de la solution.

Nous avons sélectionné Trustpilot parmi plusieurs autres outils d'évaluation en ligne, non seulement parce qu'il permet d'envoyer les évaluations des commerçants sur Google Shopping, mais également en raison de sa présence internationale. Après une procédure d'inscription très rapide, Auto Europe dispose aujourd'hui d'un processus efficace et fonctionnant parfaitement lui permettant de recueillir des évaluations auprès de ses clients dans trois pays sources, pour l'instant.

C’est sa présence internationale qui nous a véritablement fait opter pour Trustpilot. En tant qu’entreprise internationale présente dans 16 pays, nous avions besoin d’une solution évolutive, fonctionnant dans l’ensemble de nos principaux marchés. Les autres prestataires que nous avions envisagés n’avaient qu’une présence locale
— Detlef Hoffman, Managing Director
"En répondant publiquement aux plaintes et commentaires généraux, nous prouvons que nous prêtons attention à nos clients. En ce sens, Trustpilot nous a permis de relier nos services clients et marketing"

- Detlef Hoffmann, directeur général, Auto Europe Germany

L'entreprise a commencé à recevoir automatiquement les premières évaluations Trustpilot et, trois à quatre semaines plus tard, son nombre d'étoiles sur Google AdWords a commencé à augmenter. Puis, l'entreprise a remarqué une hausse des conversions, résultant en partie de ce processus. Le résultat le plus précieux de l'installation de Trustpilot est la transparence de la chaîne de valeur. Aujourd'hui, Auto Europe dispose d'un circuit lui permettant d'observer le niveau de performance de son service clients et de déterminer de manière spécifique pourquoi un petit nombre de clients est moins satisfait que le reste.