Cas Client: Cadeau, Maestro!

Cas Client: Cadeau, Maestro!

Comment construire une vraie relation client pour un e-marchand dans le domaine du cadeau ?

Comment collecter des avis alors que celui qui reçoit la commande n'est pas forcément celui qui achète le produit ? C'est la principale problématique qu'a rencontré Cadeau-Maestro, site e-commerce spécialisé dans les cadeaux pour toute occasion (fête des mères, Noël, Saint-Valentin etc), qui connait depuis plusieurs années une croissance importante (+50% de C.A. par rapport à l'année dernière).

Une réelle volonté de fidéliser leurs clients grâce à leur qualité de service

Au lancement, le site Cadeau-Maestro était uniquement dédié à la thématique des cadeaux pour le couple (Saint-Valentin etc). Mais très vite, l'entreprise s'est diversifiée pour réunir un catalogue important de plusieurs milliers de références pour toute occasion. Tous les produits sont en stock, et tout est géré en interne, du service clients, à la logistique, en passant par le SAV ou le marketing. Un choix stratégique indispensable dans le secteur du cadeau, quand les clients souhaitent en majorité offrir le cadeau à une date ou occasion spécifique. Le respect des délais dans ce secteur est crucial.

Avec une mécanique bien huilée, les premiers résultats en terme de satisfaction se sont vite fait ressentir : les clients envoyaient spontanément des e-mails de remerciements après réception de leur commande. L'entreprise a donc démarré la publication de ces avis façon livre d'or. Nicolas Graillon, responsable webmarketing, nous explique : "Dès le démarrage, nous nous sommes demandés comment capitaliser sur les avis consommateurs pour en faire des ambassadeurs de notre enseigne. C'est comme cela que nous avons publié les avis reçus sur une page temoignages, mais ce n'était pas suffisant, il nous fallait l'appui d'un tiers de confiance pour rassurer nos internautes."

Le choix de la solution Trustpilot

L'équipe de Cadeau-Maestro a donc regardé les différentes solutions d'avis en ligne proposées sur le marché, et a opté rapidement pour Trustpilot.  Ils ont intégré les widgets Trustpilot dans des zones stratégiques de leur site web. Nicolas nous explique les raisons du choix de Trustpilot : “Nous avons fait le tour des solutions, et avons choisi Trustpilot essentiellement pour son poids sur le marché de l'avis clients. La solution est populaire, présente sur de nombreux sites e-commerce, gage pour nous de reconnaissance par le public et de l'impact auprès de nos internautes". 

L'autre point fort de Trustpilot pour Cadeau-Maestro, c'est la possibilité d'identifier à la fois les clients insatisfaits, et également les produits à problème. Nicolas commente : "Nous remarquons que beaucoup de clients ne s'expriment pas par téléphone ou e-mail, mais s'expriment directement sur Trustpilot lorsqu'ils ne sont pas satisfaits. C'était donc important pour nous de recueillir l'avis de l'ensemble de nos clients, en leur permettant de s'exprimer dans un endroit unique et centralisé comme Trustpilot."

La force de Trustpilot, c’est qu’il nous permet d’agir sur deux axes distincts : l’acquisition clients en montrant à nos internautes qu’une majorité de nos acheteurs sont satisfaits, et sur la fidélisation clients en identifiant facilement nos acheteurs insatisfaits, pour lesquels nous faisons tout notre possible pour trouver une solution, et de surcroit les transformer en clients fidélisés.
— Nicolas Graillon, Responsable Webmarketing
"En cumulant tous les bénéfices de Trustpilot (intégration des avis en panier d'achat, notoriété de la plateforme, affichage des avis sur Google Adwords / Shopping, identification des clients insatisfaits etc), nous sommes plus que satisfaits de la solution, et la recommandons à tout e-marchand qui souhaite construire une relation de confiance avec ses clients."

- Nicolas Graillon

Côté résultats ? Cadeau-Maestro affiche un des taux de satisfaction les plus élevés de sa catégorie : 92% de clients satisfaits, sur plus de 5100 avis clients. C'est également le fruit du travail de Candice, la collaboratrice de Nicolas, qui s'occupe à plein temps du SAV et de répondre aux avis consommateurs.  Nicolas commente : “La réactivité dans l'e-commerce est cruciale, surtout quand votre entreprise est dans le secteur des cadeaux. Voilà pourquoi nous traitons les avis consommateurs en priorité, au même titre que les appels clients ou les e-mails."