Cas Client: U23

Cas Client: U23

Comment un acteur comme U23 est passé du vendeur eBay au site e-commerce leader dans la chaussure sport / mode ?

U23 bénéficiait d'excellents retours en terme de notation sur les marketplaces eBay et Priceminister, ainsi lorsqu'ils ils ont lancé leur propre plateforme e-commerce pour conquérir de nouveaux clients, ils ont logiquement mis en place la collecte d'avis clients. Découvrez pourquoi ils ont choisi Trustpilot et quels en ont été les bénéfices.

L'histoire d'U23 a débuté en 2006 avec l'association de 3 passionnés de chaussures. Pour générer les premières ventes, ils ont lancé leur boutique Ebay et Priceminister. Basé à Troyes, l'idée fondatrice était de proposer le concept du magasin d'usine sur le net en se focalisant sur les gammes sport et mode.

“Notre catalogue produit était alors composé d'une centaine de références” explique Sébastien Gelsumini, Responsable webmarketing d’U23 et en poste depuis le lancement de la société. “Aujourd’hui, nous sommes parmi les premiers partenaires de la Poste dans le 1/4 nord-est de la France. Désormais nous possédons plus de 6000 références produits dans notre catalogue”. L’entreprise cible une clientèle majoritairement masculine de 25 à 45 ans et étoffe ses gammes avec des articles enfant et femme.

Le lancement de la boutique Usine23.com

Très vite, face au succès de leurs premières ventes et aux avis clients récoltés sur les marketplaces, l’entreprise décide de lancer sa propre boutique e-commerce. Développé en interne, le site leur permet de progresser très rapidement. Depuis, l’entreprise travaille avec les plus grandes marques de sportswear et reste toujours à la recherche des “sneakers” les plus pointues pour se démarquer d'une concurrence de plus en plus forte.

Sébastien explique : “L'objectif premier était basé sur la qualité du service client, de la fiche produit et de la relation marchande. L'activité marketplace bénéficiait alors d’une excellente notation. Sûrs de l'efficacité de notre relation client et pour renforcer ce facteur clé de succès, nous avons décidé de récolter les avis auprès de nos acheteurs. Nous avons alors étudié l'ensemble des solutions relatives aux avis clients”.

L’équipe U23 a sélectionné 3 solutions et a fini par choisir Trustpilot. “Le meilleur rapport qualité / prix était Trustpilot, et surtout, l’implémentation et les possibilités techniques de développement pour exploiter nos avis clients étaient celles qui nous convenaient le mieux. En outre, Trustpilot ne présente quasiment aucune limite d’intégration des avis sur notre site, en une semaine tout était opérationnel” commente Sébastien.

L’activité marketplace bénéficiait alors d’une excellente notation. Sûrs de l’efficacité de notre relation client et pour renforcer ce facteur clé de succès, nous avons décidé de récolter les avis auprès de nos acheteurs.
— Sébastien Gelsumini
"Après avoir collecté un certain nombre d’avis, les retours positifs ont contribué à l’amélioration de plusieurs chiffres clés. On a notamment vu notre taux d’abandon panier baisser de 2 points, le taux de conversion du panier augmenter de presque 1 point et le taux de rebond du site baisser de 5 points"

- Sébastien Gelsumini

U23 bénéficie d’une notation exceptionnelle sur Trustpilot : la société affiche un taux de satisfaction de 9,3/10, ce qui le hisse dans le top 3 des acteurs de son secteur en terme de Trustscore… et l’entreprise s’est fixée un objectif à atteindre de 9,6/10 sur les prochains mois.

L’équipe d'U23 a établi une stratégie complète autour des avis clients : le community manager est en charge de répondre quotidiennement aux avis déposés sur la plateforme Trustpilot, et le service commercial est très minutieux et orienté satisfaction client au quotidien.

L’équipe remarque régulièrement des messages des clients qui confortent sa stratégie : “Chaque semaine, nous avons de nouveaux clients par téléphone qui nous indiquent que nos avis clients publiés sur Trustpilot ont été décisifs dans leur acte d’achat. De plus, les avis rassurent sur le sérieux de notre boutique et la qualité de nos produits, chose indispensable dans notre secteur...” explique Sébastien.