Pourquoi une stratégie de customer advocacy est essentielle à toute entreprise ?

Pourquoi une stratégie de customer advocacy est essentielle à toute entreprise ?

Quelle est la chose la plus importante à prendre en compte lors de la création d’une entreprise ? Un site web de qualité ? Des produits irréprochables ? Alors que ces deux points sont essentiels, ce sont bien les relations client durables qui représentent le pilier de la réputation de toute entreprise. L’agence Factory360 a mené des recherches concluant que 57% des petites entreprises estiment qu’une relation de confiance avec leurs clients est le facteur le plus essentiel pour générer des achats répétés.

En quoi une stratégie de customer advocacy peut influencer positivement votre département marketing ?

La “customer advocacy” est une méthode orientée vers le client et pouvant être intégrée à la stratégie marketing d’une entreprise. L’idée consiste à tirer parti de ses clients les plus fidèles qui agiront en tant qu'ambassadeurs de la marque, renforçant la réputation et la confiance de l’entreprise, stimulant ses ventes et renforçant sa relation client. Disposer d’une stratégie de customer advocacy devient aujourd’hui de plus en plus populaire dans un monde compétitif où savoir se différencier est indispensable.

Les ambassadeurs sont plus que des clients fidèles ou des habitués : ils sont l’âme de votre entreprise. Contrairement aux influenceurs, qui disposent déjà d’une présence en ligne établie, les ambassadeurs de marque sont des clients de tous les jours auxquels il est beaucoup plus simple de s’identifier. Avoir une stratégie de customer advocacy peut considérablement changer la donne pour une entreprise souhaitant se faire remarquer. Mais comment transformer des prospects en clients hautement satisfaits prêts à partager témoignages et opinions sur vos services ?

Nous avons identifié trois étapes qui vous aideront à mettre en place une stratégie de customer advocacy et à acquérir de nouveaux clients, grâce à l’influence des ambassadeurs qui vous entourent.

Dépasser les attentes de vos clients à tous les coups

Près de 60% des consommateurs sont plus exigeants aujourd’hui en matière de service client qu’il y a un an. Les entreprises ayant le plus haut niveau de service feront tout pour identifier et satisfaire les attentes de leurs clients. Et c’est de cette façon que les meilleures entreprises dépassent la concurrence.

Beaucoup d'entreprises tentent de s’en sortir en offrant un service moyen. Mais ce sont bien les entreprises fournissant des efforts supplémentaires et dépassant les attentes de leurs clients qui parviennent à s’entourer de fans loyaux, prêts à acheter plus souvent et à partager leurs expériences avec les autres.

flux twitter satisfaction client

Mais qu’attendent donc vos clients exactement ? Heureusement, leurs attentes sont en fait assez raisonnables. Le client moyen s’attend à une communication amicale et bien informée ainsi qu’à un service de livraison rapide, et une politique de retours satisfaisante.

Cependant, pour réussir à créer des ambassadeurs de marque, vous avez besoin de comprendre vos clients et leurs besoins. Le meilleur moyen de dépasser les attentes de vos clients est d’écouter ce qu’ils ont à vous dire et d’incorporer leurs idées à votre entreprise.

La différence entre entendre et écouter : mettez-vous à l’écoute de vos clients

Entendre n’est pas la même chose qu’écouter. Entendre est une activité passive alors qu’écouter est une démarche active. Les entreprises qui se mettent à l’écoute sont celles qui prennent en compte les témoignages de leurs clients. Se mettre à l’écoute est la clé pour apprendre à connaître vos clients, comprendre leurs besoins et découvrir le fond de leurs problèmes potentiels. Cela permet aux entreprises de trouver des pistes d’amélioration afin d’atteindre l’excellence et aller au-delà des attentes de leurs clients.

Écouter prouve votre respect. C’est une arme secrète utilisée par un petit nombre de marques.

La collecte d’avis client va vous offrir toutes sortes d’informations sur ce que vos clients attendent de vous : livraison plus rapide, meilleure communication et expérience client irréprochable. Faire correspondre vos témoignages clients avec vos données clients vous aidera à obtenir une meilleure vue d’ensemble de la situation, à améliorer l’expérience client et à saisir chaque opportunité d’exceller davantage. Observer une baisse de vos chiffres et recevoir des témoignages négatifs peut vous aider à comprendre où votre entreprise doit investir ses efforts et à savoir quoi améliorer pour les futurs clients.

Vous mettre à l’écoute montrera à vos clients à quel point vous vous souciez d’eux. Environ 76% des consommateurs disent qu’ils considèrent le service client comme un test déterminant la valeur que l’entreprise leur donne.

Voici 4 excellentes manières de collecter des témoignages de la part de vos clients :

  • Sondages
  • Avis
  • Communication directe
  • Statistiques d’utilisation

Engager les clients dans une relation plus proche et plus durable avec votre marque permettra d’en faire les meilleurs ambassadeurs de votre marque, participant ainsi à votre entreprise de se différencier de la concurrence. Collecter des témoignages en continu va vous aider à aller dans la bonne direction.

Laissez vos clients raconter votre histoire

Permettre à vos clients de partager leurs histoires les aide à se rapprocher de votre entreprise et à communiquer avec les autres clients potentiels. Les gens adorent partager leurs histoires !

Mais pourquoi est-ce si important ? Alors que la publicité traditionnelle est toujours un vecteur essentiel de construction de la visibilité d’une marque, le fait de laisser vos clients faire votre promotion peut avoir un effet significatif sur votre réputation en ligne et sur vos ventes. Cela vous permet aussi de bénéficier davantage de la puissance des réseaux sociaux, où l’essentiel de votre présence peut venir de ce que vos clients partagent.

Se concentrer sur la construction d’une bonne réputation, la collecte d’avis positifs et la publication de cas clients réussis est la clé pour améliorer votre e-réputation. L’approbation de vos clients aura beaucoup plus d’impact que votre excellence auto-proclamée. Près de 84% des consommateurs ne font plus confiance aux publicités. Les gens recherchent de plus en plus l’approbation de tiers quand ils achètent en ligne.

Vous rapprocher de vos clients satisfaits et leur permettre de partager leurs histoires vous aidera à générer des relations de confiance durables. Cela vous permettra d’améliorer votre taux de rétention et vos revenus à long terme. Des relations clients de qualité vont encourager vos clients à vous promouvoir, puisqu’ils se sentent appréciés.

Le contenu généré par les utilisateurs et la customer advocacy transforment le marketing B2C. Les avantages sont clairs : les clients adorent partager leurs expériences et les entreprises leader ont déjà incorporé l’UGC à leurs stratégies de customer advocacy dans leur entreprise.

C’est à vous. Êtes-vous prêt(e) ?

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