3 points importants à propos des avis en ligne

3 points importants à propos des avis en ligne

Nos partenaires se posent beaucoup de questions sur les avis. D’habitude, nous n’avons aucun problème pour y répondre. Mais même si nous sommes des experts des témoignages clients, il arrive parfois que nous ne connaissions pas la réponse.

Voici quelques exemples de questions :

“Est-ce qu’un avis positif fait vraiment la différence pour un client ?”

“Combien d’avis les gens lisent-ils avant d’acheter quelque chose ?”

“Pourquoi semble-t-il que seuls les clients mécontents écrivent des avis ?”

“Pourquoi mes enfants ne m’écoutent jamais ?”

Même si nous savions que nous ne pourrions pas répondre à toutes ces questions (ex : problèmes de parents), nous nous sommes rendus compte qu’il était important de mener une enquête sur les avis en ligne.

1100 consommateurs, avec 50% d’hommes, et 50% de femmes, habitant dans un foyer avec un revenu inférieur à 100 000 euros ont répondu à notre questionnaire sur SurveyMonkey.

Nous avons découvert de nombreuses informations : disponibles dans notre dossier complet, téléchargeable ici .

Nous avons regroupé les trois points les plus importants et que vous devriez absolument prendre en compte :

avis trustpilot luke benfield

*Un utilisateur Trustpilot écrit un avis de haute qualité pour Articulate, une entreprise commercialisant des logiciels

1 - La cohérence des avis dépend des industries

L’importance des avis diffère en fonction des industries. Environ la moitié des consommateurs interrogés ont affirmé que les avis sont “très importants” pour la recherche de logiciels et de voitures. Si une personne ne peut pas trouver une bonne sélection d’avis à propos d’un logiciel B2B ou d’une voiture qui l'intéresse, il est peu probable qu’elle passe à l’achat.

L’avis ci-dessus donne un aperçu détaillé de l’expérience vécu avec l’entreprise en mentionnant toutes les informations dont un prospect aurait besoin.

Dans les secteurs de la santé et de la finance, les études indiquent qu’avec l’augmentation de la présence sur internet de ces acteurs ainsi que leurs investissements publicitaires en ligne en forte croissance, les avis en ligne vont très probablement jouer un plus grand rôle pour les consommateurs et les entreprises de ces industries.

Points d'action

  • Recherchez les avis sur votre entreprise et sur vos concurrents pour déterminer si les consommateurs dans votre industrie recherchent des avis.
  • Inscrivez-vous à des forums dédiés aux avis sur votre industrie pour rester au courant de ce qui se dit à propos de vous et de vos concurrents.
  • Consultez les témoignages en ligne à propos de votre entreprise : si vous ne trouvez aucun résultats ou très peu, envisagez la souscription à une solution d’avis.

2 - Les clients scannent les avis pour trouver des mots clés spécifiques

réponse de jacada travel sur trustpilot

Nous avons découverts que les clients ne lisent pas entièrement les avis : ils recherchent des mots clés spécifiques ou des phrases pour les convaincre de passer à l’achat.

*Ci-dessus, un de nos partenaires, Javada Travel, répond à un avis récent

Les consommateurs veulent être rassurés : ils veulent savoir que l’entreprise a une note globale élevée, que les clients passés ont trouvé que les produits offerts sont de bonne qualité et que l’équipe de service client est exceptionnelle. Les gens vont aussi lire les avis pour voir si la livraison des produits est effectuée dans les délais.

C’est cohérent. Les consommateurs savent que les autres consommateurs vont s’exprimer s’ils ont acheté un pull en laine qui a rétrécit au lavage, mais ils ne font pas confiance aux entreprises en ce qui concerne le partage de ce genre d’informations. Quand quelqu’un passe une commande pour noël, cette personne veut être sûre que les produits seront livrés à temps.

Les clients vont aussi rechercher des avis pour s’assurer que les entreprises répondent. Quand une entreprise répond à ses avis clients, les consommateurs savent que l’entreprise est à l’écoute et est prête à s’adapter en fonction des témoignages reçus pour améliorer ses services.

Points d'action

  • Assurez-vous de répondre régulièrement à vos avis clients : c’est la vitrine de votre service client, et cela peut convaincre vos prospects.
  • Quand vous consultez vos avis, si vous remarquez constamment des retours négatifs à propos de votre équipe de service client, de la vitesse de livraison, ou sur la qualité de vos produits, vous devez changer vos processus internes pour améliorer l’expérience client et réduire le risque de perdre des clients.

email class pass demande avis

3 - Les clients sont fortement motivés par une invitation à écrire un avis

Si vous vous demandez d’où viennent tous ces avis négatifs, quand la majorité de vos clients sont satisfaits de votre service; c’est peut être de votre faute.

Si une entreprise demande à ses clients de l’évaluer, il a plus de chances que les consommateurs laissent un avis. Toutefois, les clients mécontents, n’ont pas besoin d’être invités.

Un client mécontent peut faire du bruit en allant se plaindre en ligne, alors que les clients satisfaits vont généralement rester silencieux si on ne leur demande pas leur opinion.

Quand vous demandez des avis, le pourcentage de clients qui vont écrire des avis passe à 29% contre 14% s’ils ne sont pas invités.

*Ci-dessus, un email personnalisé utilisé par notre partenaire ClassPass pour inviter ses clients à écrire des avis.

Invitez tous vos clients à laisser un avis, pour que vos prospects aient la possibilité de lire une multitude de témoignages à propos de votre entreprise, au lieu de laisser les clients mécontents s’occuper de votre e-réputation.

Points d'action

  • Invitez tous vos clients à écrire un avis pour donner une vision plus représentative de ce que vos clients pensent de votre entreprise.

Pour lire notre étude complète, cliquez ici.