Les 5 différences entre un Account Manager et un Customer Success Manager

Les 5 différences entre un Account Manager et un Customer Success Manager

Mise à jour : Nous venons d’apprendre que notre équipe de customer success s’est hissée en première place du Customer Success Summit 2017, organisé par Totango, dans la catégorie Customer Success Team Hero. Mesurée sur la base des témoignages clients, du taux de rétention et de la complexité de l’équipe, la victoire remportée est le reflet de notre philosophie qui met toujours le client à la première place, au-dessus de tout.

trustpilot gagnant customer success summit 2017

Notre approche en ce qui concerne le customer success (succès client) commence dès le premier jour d’intégration où nous sommes engagés à aider l’entreprise du client à s’améliorer, ceci même au-delà des limites de Trustpilot. Avec la récompense ROI Technology de l’année dernière pour notre intégration Zendesk, gagnée grâce à notre équipe de support, nous avons démontré notre dévouement envers nos clients et cela a payé. Mais ne nous croyez pas sur parole, écoutez ce que nos clients ont à dire.

“À la suite de l’acquisition d’une nouvelle solution ou logiciel, les entreprises vous assignent souvent un ‘Account Manager’ (FR : chargé de compte) qui est typiquement animé par une motivation claire : vous garder en tant que client payant. Quand vous travaillez avec des Account Managers, vous devriez vous demander “cette personne veut-elle vraiment m’aider à atteindre mes objectifs ou juste s’assurer que je renouvelle mon contrat chaque année ?” À moins que vous ne les contactiez, ils ne vous contacteront qu’au moment du renouvellement.

Vous méritez mieux. Vous méritez un Customer Success Manager (CSM).

Pourquoi un Customer Success Manager est la meilleure solution pour votre entreprise ?

Un Customer Success Manager est toujours là pour vous

Un Account Manager est, dans la plupart des cas, un contact de facturation ayant pour tâche de renouveler une transaction. Si vous rencontrez des problèmes avec le produit ou le service vendu, l'account manager va typiquement vous rediriger vers un autre département dédié à la résolution de problèmes. La différence avec un Customer Success Manager c'est qu'il ou elle sera disponible toute l'année et vous fournira une assistance directe à chaque fois que vous rencontrez un problème, ou si vous avez des questions, ou encore si vous voulez optimiser votre utilisation des outils ou vos processus.

Un Customer Success Manager vous tient au courant

Un account manager possède un savoir limité à propos de votre industrie et des nouvelles technologies. Ceci limite ses capacités à vous fournir une assistance spécialisée. Un CSM, au contraire, est animé par votre succès et vous informera dès la création de nouvelles fonctionnalités ou dès la mise à disposition de nouvelles ressources, mises à jour ou vous contactera même à propos des modifications dans votre secteur d’activité ou industrie, qui pourraient influencer la manière dont vous travaillez avec votre propre technologie.

Un Customer Success Manager est proactif

Un account manager est réactif mais ne fournit de l'assistance seulement quand celle-ci est demandée, ce qui peut être contraignant s'il existe des problèmes dont vous ignorez l'existence. De l'autre côté un CSM traite votre relation de manière proactive, anticipe les problèmes potentiels ou fournit de l'assistance spontanée pour simplement améliorer votre expérience et pousser toujours un peu plus les limites de votre succès.

Un Customer Success Manager dispose de ressources et est disponible

Les Account managers ont généralement peu de pouvoir dans leur département. Ils peuvent vous guider vers un autre département ou vous donner les coordonnées de contact de la personne qui pourra vous aider en ce qui concerne un problème potentiel, mais il sera toujours difficile pour un account manager de trouver la solution à votre problème. Ceci devient un problème de plus parce que vous vous trouvez dans une position où vous devez communiquer la même chose à plusieurs reprises avec différents interlocuteurs, ce qui amoindrit la productivité. Mais un CSM est doté de ressources et d’une équipe pouvant résoudre tout problème et représente, dans la majorité des cas, votre point de contact principal et personne dédiée à la résolution de vos problèmes.

Un Customer Success Manager investit dans votre succès

En raison d'un manque de ressources et de priorités différentes, les Account managers ne basent leur succès que sur le renouvellement de votre contrat. Les CSM sont appelés ainsi parce que leur succès est étroitement lié au vôtre. Votre customer success manager veut vous faire bénéficier de plus d’avantages possibles (ex : un meilleur ROI) et d’une augmentation de votre productivité, afin d’influencer votre entreprise de manière positive.

Comme vous pouvez le remarquer, la différence entre un account manager et un CSM est énorme quand on regarde les avantages dont un customer success manager peut faire bénéficier votre entreprise. C'est pourquoi nous avons un Customer Success Manager dédié pour chaque client Trustpilot. Les CSM dirigent une petite équipe de trois personnes dévouées à vous offrir une assistance proactive et à guider les clients vers un succès en continu tout au long de la relation.

Comment Trustpilot utilise les Customer Success Manager pour maximiser les bénéfices de ses clients ?

Nos CSMs offrent de l'assistance directe toute l'année pour aider tous nos partenaires à atteindre le succès. C'est pourquoi dès votre inscription chez Trustpilot, on vous attribuera un Customer Success Manager dédié.

Votre CSM va vous fournir des informations de qualité

Dans une industrie en constante évolution, votre CSM vous tiendra au courant de tout changement pour s'assurer que vous soyez toujours à jour.

La présentation des Google AdWords a changé ? Votre CSM vous laissera un message vocal pour vous en informer. Une nouvelle intégration est disponible ? Vous allez recevoir un e-mail de la part de votre CSM. Vous avez des retours sur le produit ? Votre CSM se fera un plaisir d'en parler avec les product managers et de transférer vos recommandations afin de suggérer des mises à jours sur la base de vos retours. Notre produit est en évolution continue, tout comme votre entreprise. Nous gardons cela en tête quand nous travaillons pour vous aider à atteindre le succès.

Votre CSM sera un consultant expert

Les CSMs agissent comme vos conseillers, ils travaillent avec vous dès le premier jour pour vous expliquer comment votre entreprise peut tirer les meilleurs avantages de Trustpilot et ils traitent tous les points problématiques. Votre CSM va travailler étroitement avec vous et au sein de son département pour vous fournir des solutions et pour répondre à vos besoins spécifiques.

Si votre entreprise n'a pas AdWords, mais que vous travaillez sur une nouvelle campagne de publicité traditionnelle, votre CSM se fera un plaisir de vous aider. Si vous vous demandez comment traiter vos avis négatifs en public et voulez y répondre hors ligne, votre CSM peut vous guider. Quand vous franchissez le premier cap crucial de collecte d’avis, votre CSM va vous contacter spontanément, vous féliciter et partager des liens utiles pour vous aider à booster votre succès sur tous les canaux digitaux.

Le principal avantage du travail en collaboration avec nos CSM experts est que leur but est le même que le vôtre : atteindre le ROI le plus élevé possible pour votre entreprise.

Votre CSM va vous offrir une assistance personnelle et proactive

Votre voyage avec Trustpilot sera facilité par une équipe complète dédiée à votre réussite. En plus d'avoir un CSM, vous aurez aussi un Integration Manager dédié qui va vous aider à paramétrer votre compte ainsi qu’un agent de support qui vous aidera à faire face à tout obstacle technique.

Cette équipe de trois personnes a pour but de s'assurer que votre relation avec Trustpilot est fructueuse et que vous puissiez observer un ROI de qualité tous les mois.

Un Account Manager pourra peut être vous aider à économiser quelques euros lors du renouvellement, mais un CSM va vous aider à générer plus de revenus tout au long de votre contrat. Nous savons que nos partenaires qui obtiennent les meilleurs résultats sont accompagnés tout au long de leur relation avec Trustpilot, automatisent la collecte d'avis, partagent leurs avis sur leurs sites web et intègrent leurs avis sur tous leurs canaux marketing. Nous vous aidons à chaque étape.