Témoignage Younited Credit : 3 ans d’utilisation de Trustpilot PRO

Témoignage Younited Credit : 3 ans d’utilisation de Trustpilot PRO

Younited Credit ouvre ses portes au public français en décembre 2011. C’est la seule plateforme internet de crédit aux particuliers en Europe disposant de son propre agrément d’Établissement de crédit. L’entreprise permet à des investisseurs professionnels de financer directement les crédits à la consommation des ménages. À ce jour, elle compte 140 collaborateurs et a financé plus de 400 millions d’euros de prêts.

Younited Credit a souscrit au pack Pro de Trustpilot en octobre 2013. Caroline Roullet, la Directrice Marque & Produit/UX, nous en dit plus sur l’utilisation quotidienne de Trustpilot au sein de l’entreprise.

Pourquoi Trustpilot ?

Dès la création du site Younited Credit, l’entreprise recherchait une plateforme indépendante et sérieuse pour recueillir l’avis de ses clients, un élément essentiel, selon elle, dans l’activité de crédit. Le choix de plateforme s’est rapidement orienté vers Trustpilot.

Caroline Roullet confirme : “Trustpilot répondait à notre besoin simplement et facilement : l’outil est en effet souple, 100% en ligne et nous permet de partager les avis récoltés sur notre site ainsi que sur les réseaux sociaux.”

En effet, Trustpilot est une plateforme de collecte d’avis client donnant la possibilité aux entreprises de partager leurs avis sur différents canaux et de les utiliser pour renforcer la confiance auprès des prospects et des clients habituels. Mais ce n’est pas tout... Aujourd’hui, Younited Credit utilise Trustpilot de plusieurs façons Nous allons vous faire découvrir comment Younited Credit affiche une e-réputation de confiance, travaille en collaboration avec ses clients pour perfectionner ses produits et ses services, motive ses équipes et continue d’augmenter son succès chaque jour avec Trustpilot.

1. Collecte d’avis

Chaque semaine, les clients sont invités à laisser un commentaire et une note sur leur expérience chez Younited Credit. Ces invitations s’effectuent par e-mail directement depuis la plateforme Trustpilot. Caroline ajoute : “Nous apprécions l’envoi automatique par mail des invitations d’avis en temps réel, ce qui nous permet de gagner un temps considérable dans la gestion de la notation”. En effet, une des fonctionnalités phares de Trustpilot est le Service Mail Automatique : c’est un système de demande d’avis automatisé synchronisé avec les confirmations de commandes pour ne pas rater un seul client.

Mais qu’est-ce que l’entreprise fait de ses avis ?

Page de témoignages sur www.younited-credit.com

Page de témoignages sur www.younited-credit.com

2. Affichage des avis et preuve de transparence

Younited Credit affiche tous ses avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Ils sont affichés sur le site internet younited-credit.com et dans une rubrique dédiée aux témoignages mais aussi sur leur page Facebook (@younitedcreditfr) dans un onglet dédié aux avis Trustpilot. Caroline nous en dit plus : “En effet, l’objectif de ces témoignages est d’être transparent envers les internautes”.

Les avis rassurent les visiteurs dans leurs décisions d’achat : ils peuvent être générateurs de conversions. Caroline ajoute : “Effectivement, nous constatons que les personnes qui regardent les avis sur notre site ont une meilleure conversion en comparaison avec ceux qui ne consultent pas notre page de témoignages.”

Les témoignages clients sont aussi affichés dans d’autres supports de communication, comme les e-mails d’acquisition ou de fidélisation. Caroline précise : “Notre note de satisfaction (94%) est souvent mise en avant comme réel argument de réassurance et de sérieux de notre plateforme.”

3. Peaufinage du service client et améliorations en fonction des avis

“Grâce à nos témoignages, nous savons dans quelle direction nous devons aller lorsque nous travaillons sur l’amélioration de nos services et produits. “ Caroline Roullet, Directrice Marque & Produit/UX

Le service client utilise également beaucoup les avis Trustpilot pour évaluer la qualité de la prestation des conseillers. L’analyse des avis permet ainsi de s’inspirer pour améliorer le service apporté aux clients, en tenant compte des remarques positives et négatives exprimées par ces derniers, tout en étant très réactifs aux retours. En effet, Younited Credit profite aussi de la collecte d’avis pour résoudre des problèmes ou simplement assister ses clients en prenant le temps de leur répondre individuellement depuis le tableau de bord Trustpilot. Caroline insiste : “L’expérience client est un véritable pilier sur lequel repose une grande partie du succès de Younited Credit”.

4. Identification des ambassadeurs de marque

Comme les avis permettent de se mettre à l’écoute des clients non satisfaits et de résoudre leur problèmes, ils permettent aussi de se rapprocher des clients satisfaits pour les transformer en ambassadeurs de marque. Grâce à cela, Younited Credit entretient des relations privilégiées avec ses clients. Caroline témoigne : “C’est par exemple avec ces derniers que nous avons testé en avant-première notre nouveau site internet avant sa sortie officielle.” En effet, les avis clients ouvrent un dialogue offrant une multitude de possibilités et il est astucieux de les utiliser pour identifier les clients disponibles et enthousiastes à l’idée d’aider l’entreprise à s’améliorer.

5. Motiver les équipes

Trustpilot peut aussi représenter un excellent outil de communication interne. Tous les mois, Younited Credit compile ses meilleurs avis dans un livre d’or qui est ensuite diffusé à l’ensemble de ses collaborateurs. Caroline ajoute : “Cela contribue indéniablement à motiver les équipes et à valoriser le sentiment de satisfaction d’avoir aidé nos clients dans leurs démarches. “

6. Suivi de la réputation en ligne

Le département Marketing de Younited Credit utilise également Trustpilot pour suivre sa réputation en ligne et s’assurer que son positionnement est bien en adéquation avec la compréhension qu’en ont ses clients. Caroline ajoute : “L’accès aux statistiques directement depuis la console permet d’avoir rapidement une vue d’ensemble sur les retours clients”. En effet, le portail business Trustpilot est un tableau de bord tout-en-un offrant de nombreuse manières de suivre la réputation en ligne des entreprises avec des outils de statistiques et d’analyse tout en lisant et en répondant aux avis.

En conclusion

Après 3 ans d’utilisation des services de Trustpilot, Younited Credit utilise presque la totalité des fonctionnalités disponibles dans le pack PRO. Leur cas est un exemple représentatif de ce qu’il est possible de réaliser en se mettant à l’écoute des consommateurs avec les témoignages clients et en les exploitant pour en apprendre un peu plus chaque jour.