Fidélisez vos clients en utilisant l’outil de taggage de Trustpilot pour analyser vos avis plus en profondeur

Fidélisez vos clients en utilisant l’outil de taggage de Trustpilot pour analyser vos avis plus en profondeur

Le saviez-vous ? En ajoutant des tags à vos avis Trustpilot, vous pouvez obtenir des informations essentielles sur les expériences vécues par vos clients et les utiliser pour améliorer les services et/ou produits offerts par votre entreprise.

En ajoutant des tags spécifiques à vos services et/ou vos produits pour filtrer le contenu de vos avis, vous pouvez facilement obtenir une vue d’ensemble de vos avis et trouver des pistes d’amélioration. L’ajout de tags à vos avis peut être un outil efficace pour appréhender les forces et les faiblesses de votre service sur la base de vos retours clients, ce qui peut être utilisé à votre avantage pour améliorer l’expérience client et fidéliser davantage.

C’est quoi les tags et comment ça marche ?

Les tags sont des mots accompagnant vos avis clients utilisés pour les trier en fonction de différents sujets. Vous pouvez aussi les utiliser pour filtrer vos avis et les analyser plus profondément.

Vous pouvez ajouter des tags de deux manières différentes. La première intitulée pré-taggage automatique est basée sur les informations que vous possédez avant que vos clients n’écrivent des avis (ex : type de produit acheté, type de client, vendeur, etc.).

L’autre solution intitulée taggage manuel est basée sur le contenu de l’avis (ex: service client, temps de livraison ou autres sujets mentionnés par vos client dans leurs avis).

Si vous êtes curieux, vous pouvez lire notre article Tagguer et pré-tagguer vos avis marchands, où nous traitons plus spécifiquement le taggage manuel basé sur le contenu de vos avis.

Pour commencer…

Nous avons préparé une liste des étapes à suivre pour bénéficier de tous les avantages du taggage de vos avis Trustpilot.

1. Déterminez le but de vos tags et mettez en place des objectifs (réalistes)

Pour décider des catégories de tags à utiliser, il est important de déterminer dans quel but vous voulez organiser les données contenues dans vos avis et quels sont vos objectifs pour atteindre ce but.

Vous pourriez, par exemple, décider d’utiliser des tags dans le but de créer de la valeur en augmentant votre fidélisation client. Sur la base de ce but, vous pouvez mettre en place un objectif visant à augmenter votre satisfaction client de 15%. Ceci peut être mesuré par une augmentation du TrustScore sur votre profil Trustpilot.

ciblage taggage

Le but devrait vous servir de guide de conduite lors de la création de catégories de tags. Par exemple, vous pourriez utiliser les tags pour déterminer 3 facteurs principaux de satisfaction client et d’insatisfaction client (ex : pour tous les avis notés 1-2 étoiles et 4-5 étoiles sur Trustpilot). Vous pouvez ainsi découvrir où vous améliorer et où sont vos points forts.

Il est important de rester réaliste à propos des informations que vous pouvez tirer de vos avis clients et il faut éviter de mettre en place des objectifs trop élevés pour les informations complexes et détaillées que vous pouvez récupérer. Les avis Trustpilot sont une bonne source d’information pour comprendre ce que vos clients pensent de votre service et de vos produits mais vous ne pouvez pas exiger de recevoir des avis contenant tous les détails précis de leurs expériences. Il existe d’autres outils pour cela.

2. Choisissez des catégories de tags

Exemple : optimiser l’assistance en ligne

Au cours des derniers mois, vous avez reçu des plaintes à propos du temps d’attente et de la qualité de votre service d’assistance en ligne mais vous ne pouvez pas mesurer l’étendue du problème et vous désirez savoir s’il est rentable de dépenser des ressources pour l’améliorer.

En créant des tags spécifiques à l’assistance tels que ‘temps d’attente’, ‘qualité du service client’ et en les ajoutant à tous vos avis clients, il vous sera possible de découvrir combien de clients rencontrent ce problème et finalement comprendre pourquoi ils se plaignent. Ceci va vous aider à déterminer les ressources nécessaires pour améliorer votre service d’assistance en ligne.

Maintenant que vous vous êtes décidé sur le but de vos tags et que vous avez mis en place des objectifs réalistes pour les informations que vous voulez obtenir, il est temps de définir des catégories de tags.

Pour garantir que les catégories de tags soient rentables et pour que vous puissiez obtenir assez d’informations spécifiques à chaque tag, les catégories ne doivent pas être trop spécifiques.

Une bonne manière de définir vos catégories de tags pourrait être de consulter vos derniers 50-100 avis et de trouver les 5-10 sujets les plus importants (en rapport avec votre but). De cette manière, les tags seront basés sur des sujets mentionnés par vos clients eux-mêmes, non pas sur vos suppositions personnelles.

3. Commencez à taguer

La gestion des tags se réalise depuis votre portail business comme indiqué dans cet article sur notre centre de support. Etant donné que le taggage est un processus manuel, il est important de rendre ce processus efficace. Chez Trustpilot, ce sont les mêmes personnes qui répondent aux avis qui les tagguent étant donné qu’ils lisent le contenu des avis avant d’y répondre. Ce processus rend le taggage rapide et facile et l’ajout de tags ne demande qu’un clic après la lecture de l’avis

4. Analysez les données et prenez des décisions

Le contenu de vos avis et les tags peuvent être exportés depuis votre portail business sous forme de fichier .csv en sélectionnant une période de temps spécifique.

analyse des avis clients

Avec les données exportées, vous pouvez commencer à consulter les avis reliés à vos catégories de tags et déterminer les pistes d’amélioration pour votre entreprise. Par exemple, vous pouvez vous concentrer sur les avis 1 et 2 étoile(s) et filtrer les 3 tags les plus utilisés pour ces avis ou examiner le contenu de ces avis plus en détails sur la base d’un seul tag spécifique. Vous pouvez aussi découvrir là où vous faites du bon travail et afficher les avis illustrant ceci en interne.

En prenant l’exemple ci-dessus, les données collectées peuvent être utilisées par vos chargés de service client pour traiter les problèmes spécifiques au service client, et pour aussi afficher des commentaires positifs sur votre service client comme des exemples pour toute l’équipe.

5. Partagez vos découvertes au sein de toute votre organisation

Le partage de vos découvertes avec les autres départements de votre entreprise ou avec des collaborateurs spécifiques est important pour mieux comprendre les besoins de vos clients et les expériences qu’ils vivent avec les services offerts par tous les départements de votre entreprise. La meilleure compréhension des expériences vécues par les clients peut avoir de la valeur pour beaucoup de gens : depuis votre service client en contact direct avec vos clients jusqu’à vos développeurs backend. C’est un facteur particulièrement important pour devenir une organisation réellement à l’écoute de ses clients.

Pour attirer l’attention de tous les acteurs clés de votre entreprise, nous vous recommandons de prendre le temps de les conseiller sur comment ils peuvent utiliser les témoignages clients, et de bien définir la manière dont les analyses et les découvertes émanant des témoignages doivent leur être présentées pour faciliter leur travail.