Pourquoi les e-marchands doivent utiliser des plateformes d’avis tiers comme preuve sociale ?

Pourquoi les e-marchands doivent utiliser des plateformes d’avis tiers comme preuve sociale ?

Guest Blog : David Wain-Heapy est Directeur chez Best Response Media. L'entreprise fournit des soltuions e-commerce innovatives Magento et des soltuion de marketing ditigal depuis leurs bureaux au centre de Londres.

Les e-acheteurs sont de plus en plus malins et ils vont regarder plus loin que le prix au moment de l'acte d’achat. Un sondage a conclu que 66% des consommateurs sont prêts à payer plus cher chez une entreprise qui fournira un service client d’excellence.

Il existe de nombreux critères de service client en ligne sur lesquels une entreprise peut se concentrer dans le but de se démarquer de la concurrence. Des options de livraisons de qualité est un bon exemple et collecter et afficher des avis sur votre site est une des manières les plus importante et efficace d’attirer et de fidéliser les clients.

L’importance des avis

Les avis représentent une composant essentiel d’une stratégie de marketing digitale à succès comme ils fournissent une preuve sociale. En 1984, Dr. Robert B. Cialdini a écrit un livre appelé Influence: The Psychology of Persuasion (Influence : La psychologie de la persuasion) qui est devenu un classique culte dans l’industrie du marketing. Cialdini a abordé le sujet de la preuve sociale, qui affirme essentiellement que les gens apprécient la sécurité du grand nombre. S’ils peuvent voir qu’un produit a été acheté et approuvé (ou pas) par les autres, cela les aide à s’informer durant leur décision d’achat.

Nous pouvons observer que ce principe s’applique toujours aujourd’hui, puisqu’un sondage de Bright Local nous apprend que 84% des consommateurs font autant confiance aux avis qu’à des recommandations personnelles. Le même sondage nous apprend également que la plupart des gens vont lire au moins dix avis avant de passer à l’achat, et encore plus frappant, plus de 54% des interrogés vont visiter un site web après avoir lu des avis positifs. C’est un taux élevé pour l’industrie du marketing qui est plus habituée à des taux de conversion à un chiffre. Par ailleurs, une étude de MarketingProfs a conclu que 85% des consommateurs ne prendront une décision d’achat qu’après avoir lu des avis en ligne.

Il semble que les avis sont en train de devenir une nécessité pour toutes les entreprises e-commerce si elles veulent atteindre le succès. Cependant, les entreprises ont un grand nombre d’alternatives quant il s'agit de choisir une stratégie d'acquisition des avis.

Avis natifs sur les plateformes e-commerce - pourquoi ils ne représentent pas une option viable ?

Comme nous l’avons vu, il y a beaucoup d’éléments qui prouvent l’importance des avis en relation avec le taux de conversion d’un site web. En gardant cela à l’esprit, tous les gérants d’entreprises devraient avoir une stratégie d’acquisition d’avis clients. La plupart des plateformes e-commerce majeures comme Magento offrent une option intégrée d’acquisition d’avis natifs. Cela est souvent une option alléchante pour les propriétaires de boutiques en ligne car ils gardent complètement le contrôle du processus d’avis, y compris la possibilité de créer et d’éditer des avis.

Cependant, le modèle de preuve sociale de Cialdini ne fonctionne seulement si les consommateurs peuvent faire confiance à la source de la preuve sociale. Le problème avec les avis natifs, c’est que des propriétaires d’entreprise en ont massivement abusé. Ce genre d’abus se manifeste généralement par l’édition ou la suppression d’avis négatifs et/ou la création de faux avis.

Ce type de stratégie se remarque très facilement, car les consommateurs vont identifier des avis qui n’ont pas l’air naturel, et cela pourrait même avoir l’effet inverse. S’ils ont été écrits par des salariés en interne, cela sera clairement visible et cela pourra endommager la fiabilité et la réputation de l’entreprise. Tant que l’entreprise parvient à maintenir une moyenne positive haute, les avis négatifs créent une balance réaliste.

Comment une plateforme d’avis tiers crée une preuve sociale authentique ?

Les plateformes d’avis tiers comme Trustpilot sont reconnues par les consommateurs et ils y accordent leur confiance grâce au gain de popularité au fil des années. Elles bénéficient d’une image de marque et d’un logo reconnaissable par le consommateur, et qui associés aux contenus des avis, leur donnent beaucoup plus d’impact. Parce que les avis ne peuvent pas être édités ou modifiés sur ces plateformes, elles se présentent de manière beaucoup plus naturelles que les plateformes d’avis natives. Même Amazon a dû faire beaucoup d’efforts pour mettre en avant la fiabilité de ses avis avec l’inclusion du badge “commande vérifiée” pour indiquer que les avis ont bien été écrits par des gens qui ont passé une commande plutôt que des gens qui ont reçu un échantillon gratuit.

En intégrant une plateforme d’avis tiers, les marchands seront forcés de mettre la barre plus haut en ce qui concerne leurs qualités de service client afin de s’assurer qu’ils ne reçoivent pas de témoignages négatifs à propos de choses qu’ils peuvent améliorer. C’est avantageux pour les consommateurs comme pour les entreprises, puisque les consommateurs bénéficieront d’une meilleure expérience et les futurs consommateurs vont laisser des avis plus positifs.

Conclusion

Il existe encore beaucoup de marchands qui détériorent leur taux de conversion en utilisant exclusivement des avis natifs ou en ne collectant tout simplement pas d’avis. Cela donne l’opportunité aux marchands ayant la volonté d’investir dans une plateforme d’avis d’améliorer leur taux de conversion significativement. Ces marchands réticents à l’idée de céder le contrôle sur la collecte d’avis aux plateformes tiers devraient prendre le temps de se demander pourquoi. Si vous offrez un service de qualité et si vous gardez vos clients satisfaits, il ne devrait y avoir aucune raison de s’inquiéter. Les avis aident beaucoup d’entreprises à succès et toutes les entreprises devraient aspirer au succès.

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