Prenez des décisions éclairées grâce aux données contenues dans les avis

Prenez des décisions éclairées grâce aux données contenues dans les avis

Déchiffrer les tendances

Pour collecter les données les plus convaincantes possible, vous avez besoin d’un échantillon large pouvant être observé pendant une longue période de temps. La clé se trouve dans la collecte d’avis en continu. Une fois l’échantillon disponible, vous pouvez transformer les données brutes en informations de valeur, comme illustré au long de cet article.

Ceci est un exemple de vue d’ensemble sur 12 mois, comparant la note moyenne à la quantité d’avis.

Ceci est un exemple de vue d’ensemble sur 12 mois, comparant la note moyenne à la quantité d’avis.

Le fait de comparer la note moyenne et la quantité d’avis va vous aider à comprendre plus précisément quand la satisfaction client était élevée ou faible. Par exemple, quand une grande entreprise a comparé les mêmes périodes pour deux années différentes, une augmentation significative de la quantité d’avis a été découverte. Et pour rester activement à l’écoute de ses clients, l’entreprise a donc décidé d’embaucher plusieurs employés à plein temps pour analyser le contenu de ses avis et répondre à tous les problèmes éventuels. Ces changements ont permis à l’entreprise de répondre à plus d’avis et de résoudre les problèmes plus rapidement tout en augmentant le niveau de satisfaction client. Indépendamment de la taille d’une entreprise, la création de rapports peut vous aider à recueillir des données précieuses.

Avec assez de données, vous pouvez analyser les performances de votre entreprise pour les mêmes périodes pendant plusieurs années : les disparités peuvent être très révélatrices.

Ceci est une gamme de temps dynamique pour comparer deux périodes personnalisées

Ceci est une gamme de temps dynamique pour comparer deux périodes personnalisées

Analyse du contenu

Nous encourageons toujours nos partenaires à répondre à leurs avis qu’ils soient positifs ou négatifs. Les informations les plus précieuses se trouvent au coeur des avis, et pas uniquement dans la note étoilée. Mais la plupart des entreprises n’ont pas le temps de lire la totalité des avis reçus, et même si c’est possible, les résultats sont très souvent inquantifiables. Cependant, si vous savez ce que vous cherchez, chaque avis contiendra un peu d’information exploitable. Si vous pouvez quantifier le contenu de centaines d’avis, vous allez peut être remarquer que la majorité de vos clients se plaignent, par exemple, de livraisons en retard. Bien qu’il soit important de répondre aux avis et de régler les problèmes de chaque client, cela ne va pas régler l’origine du problème et vous n’allez peut être même pas remarquer que le problème est récurrent.

Pour découvrir “l’origine du problème”, vous pouvez par exemple utiliser l’analyse des sentiments de vos clients pour découvrir quels mots sont les plus souvent utilisés, en les divisant par exemple par notes :

Tableau affichant le % d’avis contenant les mots clés triés par note ou sans

Tableau affichant le % d’avis contenant les mots clés triés par note ou sans

En ajoutant des mots clés à l’analyse, vous pouvez découvrir quels mots clés sont les plus utilisés en fonction des notes. Par exemple, si le mot clé “site web” apparaît dans une portion significative de vos avis notés 1 étoile, cela suggère que l’ergonomie de votre site web a besoin d’être modifié.

Cela pourrait être un petit problème qui provoque un effet boule de neige. Cet outil permet d’identifier ce qui a besoin d’être amélioré. Un de nos partenaires savait qu’il recevait des avis négatifs mais ne pouvait pas déterminer ce qui posait problème à ses clients. Puis il a été découvert que ces notes négatives étaient dues au service de livraison. Mais le service de livraison n’était pas la cause de ces plaintes : les délais de livraison étaient simplement mal communiqués pendant le processus de paiement. Une fois le problème réglé, la satisfaction client mesurée a considérablement augmenté.

Avec ce système de mots clés, il est aussi possible de déterminer vos plus grand succès. L’exemple ci-dessus montre une entreprise où les mots “simple” (easy) et “assistance” (help) sont associés avec des notes positives. Cela suggère que l’entreprise offre une expérience client simple d’utilisation, positive et utile.

Déterminez les mots clés les plus cohérents pour votre secteur et votre marque. Les mots clés peuvent aller des noms de métiers (ex : charpentier, banquière) aux services/produits vendus. À partir du moment où vous déterminez les sujets abordés par vos clients, vous pouvez obtenir des analyses efficaces pour découvrir ce que vous faites bien et ce qui a besoin d’être amélioré.

Comparaison de dates pour découvrir à quelle fréquence des mots clés sont mentionnés pendant deux périodes différentes

Comparaison de dates pour découvrir à quelle fréquence des mots clés sont mentionnés pendant deux périodes différentes

Pour atteindre le succès, il est important de consulter vos témoignages client et de suivre vos résultats. La possibilité de pouvoir quantifier les différents sentiments des clients et les mots clés fréquemment utilisés peut vous ouvrir des pistes d’améliorations infinies pour passer devant vos concurrents.

Et ces rapports vont aussi vous aider à déterminer si un changement de politique ou de service s’est avéré efficace. Suite aux changements, vous devriez constater une corrélation inverse entre les mots clés mentionnés dans les avis notés 1 étoiles et les notes plus élevées.

Mentions de mots clés divisés en utilisant des périodes personnalisées et les notes

Mentions de mots clés divisés en utilisant des périodes personnalisées et les notes

Une fois vos services et vos produits améliorés, vous ne pouvez-vous attendre qu’à des effets positifs, que cela soit pour les ventes ou dans vos avis et cela va élargir l’audience de votre entreprise.

Collectez des informations de valeur à propos de vos clients

Pour finir, vous pouvez analyser à quel moment les clients postent des avis :

Ce graphique montre à quel moment les avis sont postés le plus souvent par jour et par heure  

Ce graphique montre à quel moment les avis sont postés le plus souvent par jour et par heure

 

C’est une manière simple de déterminer à quels moments les consommateurs sont les plus engagés pour découvrir le meilleur moment pour envoyer les invitations, les communications marketing ainsi que les promotions. Les informations qui découlent de vos avis peuvent et devraient être utilisées pour vous aider à optimiser vos autres canaux pour augmenter vos taux de réponse et de rétention.

Pour conclure...

Trustpilot a envoyé des rapports à des dizaines de clients sur une base mensuelle. Contactez votre Success manager pour ajouter nos rapports à votre pack et pour découvrir ce que vos avis ont à vous offrir de plus. Un grand nombre de nos partenaires ont reconnu les possibilités découlant d’un engagement plus profond avec les avis Trustpilot, et d’autres sont exposés à ces possibilités au quotidien.

Que cela soit par l’intermédiaire de cet outil ou un autre, il est essentiel de comprendre les témoignages client pour améliorer les processus d’une entreprise, mesurer les succès internes et grandir toujours un peu plus.